POLIZAS
Pólizas de soporte en sitio
Las pólizas de soporte en sitio tienen varias modalidades la más común es una póliza con tiempo de respuesta de dos a cuatro horas en la que un especialista IT se desplaza a las instalaciones de la empresa para dar atención a la emergencia. Dependiendo del tipo de contrato negociado la atención de estos eventos puede estar topada a una cantidad de horas por mes o no. Este tipo de Póliza es útil para una empresa con un alto nivel de complejidad en los sistemas IT, pero que cuenta con poco personal en sitio o en el escenario cuando solo se va a dar soporte sobre un aspecto del sistema, por ejemplo: una póliza para telefonía o servidores mientras el resto de los sistemas sigue administrado por el área de sistemas de la compañía, apalancando a la empresa en el conocimiento de este tercero para solo este aspecto.
Pólizas de soporte remoto
Las pólizas de soporte remoto, son pólizas de atención en las cuales el proveedor tiene acceso remoto a los equipos de la empresa y la atención a los problemas técnicos es 100% remota. En estas pólizas, al igual que en las pólizas en sitio, hay dos modalidades una con límite de horas y otra ilimitada. Estas pólizas suelen estar soportadas por un sistema de helpdesk, por medio del cual se notifican las novedades y casos a atender, así como el registro de la solución de los mismos. Estas pólizas son adecuadas para empresas con un nivel de complejidad de sistemas medio, donde se va a estar dando atención a usuarios finales o a sistemas específicos, en el que no hay un alto impacto en la operación total de la empresa ante el fallo que se está atendiendo. Es útil para empresas con 50 o menos empleados en las que se busca tener un nivel de respuesta alto.
Pólizas de soporte mixtas
Las pólizas de soporte mixtas son pólizas con un modelo hibrido de soporte en el que hay un alto nivel de respuesta, con un especialista dedicado, para la atención general de los eventos y un equipo especialista de soporte, para eventos de mayor complejidad, que entra a apoyar dependiendo de la necesidad de la empresa. Este especialista de soporte complementario, puede dar apoyo complementario de forma remota a la persona que está atendiendo al cliente o al cliente de forma directa en sitio o remotamente. Al igual que en los casos anteriores puede o no estar limitado por un número de horas no acumulables al mes y puede tener un límite sobre horas en sitio y atención remota. Este tipo de póliza es ideal para empresas con un alto nivel de uso de tecnología y complejidad, que no quiere tener un equipo completo de telecomunicaciones in-house.
Pólizas de administración y control de garantías
Este tipo de pólizas son pólizas asociadas a la administración de usuarios y el control de garantias, para un equipo o grupo de equipos, básicamente responde a la tercerización de la administración de usuarios sobre estos equipos y la gestión de garantías sobre estos equipos ante el fabricante en caso de fallos. Normalmente es contratada por empresas que no cuentan con el personal interno para la administración de estos equipos o para empresas grandes que quieren evitar hacer este tipo de procesos. Normalmente son pólizas mixtas y tienen un nivel de respuesta medio- alto, dependiendo lo negociado con el proveedor. Es decir disponibilidad de atención remota las 24 horas del día y un paquete de horas de atención en sitio por mes para el caso de las poólizas de administración y pólizas remotas para el caso de control de garantías.
Pólizas de mantenimiento
Estas pólizas son pólizas contratadas para brindar un mantenimiento preventivo o correctivo a equipos de cómputo. Este tipo de pólizas pueden contratarse como pólizas de atención por evento único o como pólizas de atención múltiples, que incluyen configuración de equipos y usuarios a lo largo de un periodo de tiempo. Este tipo de pólizas es ideal para empresas pequeñas que no cuentan con personal de tecnología interno, de manera que puede suplir estas necesidades por medio del proveedor. Usualmente se incluye además del mantenimiento unos componentes de soporte adicionales. De igual forma es común para empresas con alto uso de equipo de cómputo e impresoras, para mantener el correcto funcionamiento de las mismas a lo largo del año como son inmobiliarias, despachos de contadores y consultorios médicos.
